Czym jest aktywne słuchanie?
Aktywne słuchanie to umiejętność, która powoduje, że podchodzisz do rozmówcy ze szczególną uważnością. W tym przypadku nie tylko dajesz drugiej stronie rozmowy dokończyć wypowiedź, ale również na bieżąco pokazujesz, że ją słuchasz.
Umiejętność słuchania podnosi jakość komunikacji i zwiększa korzyści z rozmowy. W przypadku rozmów z bliskimi pokazujesz im, że interesujesz się ich życiem i zależy Ci na nich. W relacjach biznesowych aktywne słuchanie to z kolei narzędzie do budowania więzi ze współpracownikami i stworzenia zaufania wśród kontrahentów.
Aktywne słuchanie sprawia, że rozmówca nie ma wątpliwości, czy słuchasz go z uwagą. Może poczuć się istotny, dlatego istnieje większa szansa, że się przed Tobą otworzy. Techniki aktywnego słuchania sprawiają, że można osiągać lepsze wyniki w pracy zawodowej. Szczególnie często są wykorzystywane w takich zawodach jak np. handlowiec, manager czy trener.
Techniki aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie to nie tylko ogólna teoria. Specjaliści opracowali specjalne techniki aktywnego słuchania, których znajomość pomoże prowadzić skuteczne rozmowy i być dobrym partnerem w konwersacji.
Parafraza
Parafraza to powtórzenie tego, co powiedział rozmówca. Chodzi o to, aby własnymi słowami potwierdzić uzyskane informacje. W tym przypadku korzysta się z takiego zwrotu jak np. „jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to…”.
Klaryfikacja
Klaryfikacja polega na sprecyzowaniu przekazanej informacji. Z jej pomocą możesz dopytać o istotne dla rozmowy kwestie czy określone zagadnienia. Zwrot, który ją wprowadza, to np. „czy mógłbyś doprecyzować, co rozumiesz przez…?”.
Docenienie
Docenienie to swego rodzaju pochwalenie rozmówcy za podzielenie się z Tobą daną kwestią. Jest stosowane w toku aktywnego słuchania jako potwierdzenie zasadności określonych działań. Można w tym przypadku wykorzystać taki zwrot jak np. „uważam, że postąpiłeś słusznie, zrobiłbym tak samo”.
Odzwierciedlenie
Odzwierciedlenie to zjednoczenie się z rozmówcą. Z jego pomocą przekazujesz, że rozumiesz problem. Zwrot uwzględniający odzwierciedlenie to np. „rozumiem, jak się czujesz”.
Podsumowanie
Podsumowanie to technika aktywnego słuchania, która pozwala zakończyć rozmowę. W tym przypadku wyciągasz z konwersacji najważniejsze wnioski. Wystarczy, że użyjesz zwrotu takiego jak np. „podsumowując, najważniejszą kwestią z Twojej strony wydaje się…”.
Zasady aktywnego słuchania
Techniki aktywnego słuchania są bardzo ważne w toku prowadzenia efektywnej rozmowy. Aby jednak osiągnąć najlepsze efekty, warto uzupełnić je o pozostałe elementy komunikacji. To tzw. zasady aktywnego słuchania, które usprawniają wymianę zdań i potwierdzają Twoje zainteresowanie rozmową.
Przytakiwanie
W czasie konwersacji warto potwierdzać, że nadążasz za rozmówcą i słuchasz go z uwagą. Wystarczy raz na jakiś czas wtrącić „jasne” albo „rozumiem”, aby upewnić drugą stronę, że jesteś zainteresowany komunikatem.
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego to co do zasady zgodne z zasadami zachowanie, które jednak powinno być dostosowane do okoliczności. Zwróć uwagę na to, aby nie przesadzić. Na bieżąco obserwuj, czy rozmówca nie jest onieśmielony Twoim spojrzeniem i w razie potrzeby zmniejsz jego natężenie.
Otwarta postawa
Nie mniej ważna od słów i tonu głosu jest również postawa ciała. W czasie rozmowy nie zamykaj jej np. poprzez krzyżowanie rąk, ponieważ tworzysz w ten sposób niewidzialny mur. Otwarta postawa ciała sprawi, że odbiorca łatwiej Ci zaufa.
Odpowiednia mimika
Oprócz postawy ciała, zadbaj też o mimikę. Uśmiech czy uniesienie brwi na znak zaskoczenia sprawią, że rozmowa będzie ciekawsza, a Ty potwierdzisz, że jesteś nią zainteresowany i z uwagą śledzisz rozmówcę.
Błędy utrudniające aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie będzie skuteczne, jeśli unikniesz podstawowych błędów z nim związanych. Poniżej przedstawiamy najpopularniejsze.
Przerywanie
Jednym z gorszych błędów w czasie rozmowy jest przerywanie rozmówcy. Nie ma znaczenia, czy chodzi o coś związanego z głównym tematem konwersacji, czy po prostu chcesz powiedzieć o czymś, co właśnie sobie przypomniałeś, zasady nakazują, aby zaczekać, aż druga strona skończy swoją myśl.
Bycie niecierpliwym i kończenie za rozmówcę
Podstawa rozmowy to uważne słuchanie. Daj wypowiedzieć się rozmówcy, tak aby miał możliwość przekazać Ci to, co rzeczywiście chce. Szczególnie niegrzeczne jest kończenie myśli za rozmówcę.
Natarczywe wypytywanie
Wymiana informacji powinna być dobrowolna. Podstawa dyskusji to uprzejmość i zainteresowanie, które jednak ma swoje granice. Jeśli kolega albo koleżanka (a tym bardziej współpracownik albo partner biznesowy) chce zachować określone informacje dla siebie – pozwól na to. Nie ma nic gorszego w rozmowie niż natarczywe wyciąganie informacji.
Przekręcanie sensu czyjejś wypowiedzi
Techniki aktywnego słuchania nakazują, aby wprowadzać do rozmowy elementy, które nawiązują do słów rozmówcy. Pamiętaj jednak, że nie chodzi o to, aby przekręcać sens czyjejś wypowiedzi. Jeśli masz wątpliwości co do tego, co druga strona chciała przekazać, zdecydowanie lepiej po prostu o to dopytać.
Lekceważąca postawa
Unikaj również lekceważącej postawy podczas rozmowy, w tym np. spoglądania na zegarek czy przez okno. Nieeleganckie jest również używanie telefonu w czasie konwersacji.
Jak wykorzystać aktywne słuchanie, żeby usprawnić pracę zespołu?
Aktywne słuchanie możesz z powodzeniem wykorzystać, aby usprawnić pracę zespołu. Jeśli jesteś przełożonym, wprowadź przedstawione techniki komunikacji interpersonalnej, aby lepiej zrozumieć pracowników. W ten sposób nie tylko oni poczują się lepiej, ale również będziesz w stanie odpowiedzieć na ich potrzeby i tym samym zwiększyć efektywność pracy.
Jeśli to Ty jesteś pracownikiem, możesz wykorzystać aktywne słuchanie, aby lepiej rozumieć się z pozostałymi współpracownikami. Dzięki temu nie tylko będziecie się lepiej dogadywać, ale również poprawi się dzięki temu ogólna atmosfera w zespole.
Aktywne słuchanie – ćwiczenia na rozwój techniki
Sama znajomość technik i zasad aktywnego słuchania to jeszcze nie wszystko. Aby podejmowane działania były skuteczne, musisz ćwiczyć swoją technikę. W tym celu staraj się powoli wprowadzać do swoich konwersacji kolejne techniki komunikacji interpersonalnej. Słuchaj również rozmów innych i przeprowadzaj ich analizę. Obserwuj swoje zachowanie w rozmowach z różnymi osobami i staraj się ustalić, co możesz poprawić, aby zwiększyć swoją umiejętność słuchania.
Aktywne słuchanie to podstawa rozmów zarówno prywatnych, jak i zawodowych. Techniki komunikacji interpersonalnej nie tylko pozwalają się lepiej zrozumieć, ale również poprawiają zaufanie i polepszają Twój obraz w oczach innych. Z tego powodu warto ćwiczyć aktywne słuchanie i na bieżąco wyrabiać w sobie cechy dobrego słuchacza.
