Feedback – co to jest?
Angielskie słowo feedback na dobre zagościło w polskich korporacjach. Jak wyjaśnia Cambridne Dictionery jest to opinia danej osoby o czymś, co zrobiliśmy. Zatem feedback to po prostu informacja zwrotna. Zwykle udziela jej przełożony wobec pracownika, oceniając wykonanie jakiegoś zadania, ale nie tylko. Osoby wysyłające raporty i analizy, często oczekują udzielanie informacji zwrotnej także od współpracowników. Feedback może mieć formę wiadomości email albo osobistej rozmowy w trakcie indywidualnego lub działowego spotkania. Wszystko zależy, kto udziela informacji zwrotnej.
Zwięzły rzetelny feedback może być motywatorem do działania i sprawiać, że nasza praca nabiera sensu.
Rodzaje feedbacku
Informacja zwrotna może mieć wydźwięk pozytywny albo negatywny. Jednak bez względu na jej rodzaj, osoba udzielająca feedbacku powinna tak ją skonstruować, aby była wartościowa dla odbiorcy.
Feedback pozytywny
Pozytywny feedback niesie za sobą pochwałę za wykonanie danego zadnia. Powinien być zwięzły i jednocześnie wskazywać na elementy, które zasługują na uznanie. Wzmocnienie pozytywnych zachowań i wyników w formie feedbacku z pewnością przyczyni się do utrzymania wysokiej jakości pracy oraz poprawi samoocenę odbiorcy. Pochwalić można współpracownika albo podwładnego osobiście lub na forum działowym.
Jak na niego odpowiedzieć? Przede wszystkim trzeba podziękować. Jeśli zadanie było wykonane grupowo, warto wspomnieć o zasługach i zaangażowaniu w nie innych. Nie wolno w żaden sposób umniejszać swojego wkładu, zawstydzać się i odrzucać pozytywnych treści.
W sytuacji, kiedy feedback dotyczy zadania związanego z planami np. wdrożenia nowych produktów, usług lub organizacji pracy, warto dopytać o to, co podobało się najbardziej. To pozwoli np. poznać bliżej oczekiwania innych.
Po otrzymaniu pozytywnego feedbacku nie można się zatrzymywać na przysłowiowych laurach, tylko rozwijać swoje umiejętności dalej.
Feedback negatywny
Negatywny feedback powinien mieć formę konstruktywnej krytyki, czyli wskazywać błędy w zadaniu i sugerować jednocześnie sposób lub metody ich uniknięcia w przyszłości. Najlepiej, aby taka informacja zwrotna zawierała również pozytywne treści. W ten sposób nie będzie druzgocącą. Poza tym odbiorca musi mieć czas na poprawienie zadania albo swojego zachowania.
Odbiorca negatywnego feedbacku ma znacznie trudniejsze zadanie niż pozytywnego. Przede wszystkim krytyka zawsze wzbudza niepokój oraz lęk – szczególnie jeśli udziela jej pracodawca.
Jak na nią zareagować? Po pierwsze spokojnie, na chłodno i bez emocji. Po drugie należy podziękować za opinię. Po trzecie warto dokładnie przeanalizować treść feedbacku i jeśli zawarte w nim uwagi faktycznie są użyteczne i trafione poprawiamy swoje błędy. Po czwarte, jeśli informacja zwrotna jest złośliwa, niemerytoryczna to nie ma obowiązku, aby ją w jakikolwiek sposób rozważać i przyjmować.
Zasady udzielania feedbacku
Podstawową zasadą udzielenia feedbacku jest kultura osobista osoby wysyłającej komunikat oraz kultura organizacyjna, czyli normy, jakie obowiązują w danym zakładzie pracy.
Zwracaj się bezpośrednio do odbiorcy feedbacku
Pierwszą zasadą udzielania feedbacku jest zwracania się bezpośrednio do danej osoby. Najprościej jest to zrobić w formie pisemnej, wtedy email dociera do właściwego pracownika i tylko on ma w to wgląd. Informacja zwrotna przekazana w trakcie spotkania również powinna być spersonalizowana. Przy czy warto pamiętać, że o ile pozytywny feedback może być ustny i wygłoszony na spotkaniu wieloosobowym, a tyle negatywny feedback należy przekazać odbiorcy w cztery oczy lub pisemnie. Dobrym zwyczajem jest zwracanie uwagi lub wytknięcie błędów na osobności. W ten sposób nie tworzy się atmosfery napiętnowania i publicznego oceniania. Poza tym pracownik, do którego kierowany jest feedback, będzie miał szansę na rekcje i spokojną odpowiedź.
Oceniaj wykonane działanie
Feedback powinien skupiać się na ocenie pracownika, ale nie na nim jako osobie, tylko na jego działaniach, wykonywanych zadaniach i obowiązkach. Pomiędzy tymi kwestiami jest bardzo cienka granica, dlatego należy dokładnie przemyśleć, co chcemy zakomunikować. Feedback powinie być zrozumiały, konkretny, zbalansowany, oparty na faktach i dotyczyć danego zadania, sytuacji albo zachowania. Nie powinno się wypominać spraw z przeszłości ani generalizować.
Daj rozmówcy czas na reakcję
Kolejną zasadą udzielania feedbacku jest dialog zamiast suchego monologu. Informacja zwrotna powinna być konkretna, ale jednocześnie musi dawać przestrzeń do wypowiedzenia się przez pracownika, do którego była skierowana, szczególnie jeśli jest to negatywny feedback. Warto tak sformułować komunikat, aby zachęcał on do zastanowienia się i udzielenia odpowiedzi. Być może nasza uwaga była zupełnie nietrafiona albo to my nie zrozumieliśmy pewnych kwestii.
Feedback należy dać zaraz po wstąpieniu danej sytuacji, odkładanie tego na potem może nie tylko rodzić konflikty i błędne interpretacje, ale też spowodować, że pracownik nie będzie miał wystarczająco dużo czasu np. na korektę prezentacji albo odwrócenia jakiegoś procesu.
Zakończ pozytywnym i motywującym komunikatem
Negatywny feedback może wzbudzać w pracowniku frustrację oraz brak wiary we własne kompetencje, dlatego zawsze należy zakończyć komunikat pozytywnym i motywującym komunikatem. Można podnieść daną osobę na duchu, pisząc, że każdy ma prawo do błędów i podkreślić jej zaangażowanie w dotychczasowe zadania. Jeśli jest taka potrzeba, warto wspomnieć, że pracownik zawsze może skorzystać z pomocy i wsparcia przełożonego. Taka forma informacji zwrotnej poprawia relacje na linii przełożony-pracownik i sprawia, że ten drugi wiedząc, że może liczyć na szefa, jest bardziej zmotywowany do działania.
Błędy podczas udzielania informacji zwrotnej
Zasady udzielania feedbacku mówią jasno, że komunikat powinien być bezpośredni, obiektywny i dotyczący konkretnej sytuacji. Niestety w wielu przypadkach do pracowników wysyłane są wiadomości pełne emocji i osobistych animozji. A to nie sprzyja ani prawidłowej komunikacji wewnątrz firmy, ani budowaniu zgranego zespołu.
Złość, negatywne uniesienia oraz agresja podczas feedbacku, szczególnie ustanego świadczą nie tyle o błędach podwładnego, ile o niskich kompetencjach przywódczych lidera. Jeśli nie mamy wprawy w przekazywaniu niewygodnych komunikatów, warto w odosobnieniu przećwiczyć to, co chcemy powiedzieć.
Przekazując negatywną informację zwrotną osobie, której nie lubimy, powinniśmy być jak najbardziej profesjonalni. Osobiste urazy należy odłożyć na bok, ponieważ w takich momentach bardzo łatwo o kłótnię. Wtedy należy odnosić się wyłącznie do zaistniałej sytuacji i podkreślać odczucia, jakie mamy w związku z nią. Przykładowo, że błędy w raportach powodują, to, że my źle wyliczymy prowizję, albo dane zachowanie pracownika wobec osób z innego działu, ma negatywny wpływ na współpracę całego zespołu.
Niedopuszczalne jest podważanie kompetencji pracownika, celowe obniżanie jego poczucia wartości oraz negowanie tego, jaką wartość wnosi w życie firmowe. Błędy zdarzają się każdemu, a wsparcie przełożonego oraz współpracowników pomaga ich uniknąć w przyszłości. W ten sposób możemy uzyskać lojalnego i dokładnego podwładnego.
Błędem podczas udzielania feedbacku jest wysyłanie komunikatów np. po wielotygodniowej nieobecności albo wiele dni po fakcie. W ten sposób dana osoba nie ma szans na skorygowanie już zrobionych błędów, co więcej może dalej je popełniać. Regularna komunikacja pozytywnie wpływa na zespół, który zna oczekiwania szefa i pozwala na efektywną działania.
Jak dawać feedback? Podsumowanie
Udzielanie informacji zwrotnej to bardzo ważna kwestia. Poprawia komunikację, pozwala skorygować błędy i uniknąć nieporozumień. Pracodawcy muszą pamiętać, że pracownikowi potrzebny jest feedback nie tylko negatywny, ale i pozytywny. Każdy chce wiedzieć, co robi dobrze, a nad czym musi jeszcze popracować. Pochwały warto udzielać na forum publicznym, dzięki temu dodatkowo wzmacniamy pracownika, a ten ma świadomość, że jego praca jest doceniana. Z kolei negatywny feedback powinien być przekazywany osobiście i w cztery oczy. Nikt nie lubi, jak mu się wytyka błędy, poza tym publiczne karcenie upokarza, a nie motywuje do lepszej pracy.
Podsumowując, informacja zwrotna powinna być wartościowa dla odbiorcy i mobilizować go do jeszcze bardziej jakościowej pracy, bez względu czy zadanie zostało wykonane wybitnie, czy z błędami.
