Praca emocjonalna – co to takiego?
Pracownik kawiarni, oprócz czynności związanych z przygotowywaniem i rozliczeniem zamówienia wykonał także pracę emocjonalną. Praca emocjonalna to nic innego jak dostosowywanie własnych emocji, a właściwie ekspresji tych emocji do sytuacji i zadań i ról, jakie pełnimy w przestrzeni zawodowej.
Pojęcie pracy emocjonalnej (emotional labour) zostało po raz pierwszy użyte przez R.J Hochschild (1983), która zwróciła uwagę, że wiele zawodów, szczególnie związanych ze świadczeniem usług, wiąże się z normami i oczekiwaniami określającymi, jakie emocje należy ujawniać podczas kontaktów z klientami.
Okazywanie zadowolenia, przyjazna postawa, miły ton głosu, przyjazny uśmiech, uprzejme gesty, cierpliwe wyjaśnianie… Z doświadczenia wiemy, że tego typu ekspresja nie zawsze odzwierciedla faktyczny stan emocjonalny. Okazywanie zadowolenia klientowi niekoniecznie oznacza, że sam pracownik jest zadowolony. Jest duże prawdopodobieństwo, że pracownik kawiarni czuł złość, w momencie kiedy klient go obrażał. Niezależnie, jakich emocji doświadczał w tamtej chwili, zareagował zgodnie z oczekiwaniami i zasadami, które w tym lokalu mają formę spisanych i wdrożonych standardów. Tak więc pracownik uśmiechał się, pomimo odczuwanej niechęci. Całkiem możliwa, że w zamian za taki rodzaj obsługi czeka go premia lub inny sposób wynagrodzenia. A to wprost sprowadza emocje do wartości wymiennej – firma zyskuje sympatię klientów, ich lojalności i w konsekwencji – większe dochody dzięki odpowiednim emocjom pracowników. Transakcja wydaje się prosta. Jednak nie zawsze jednak działa to tak skutecznie, a koszt dla pracownika, który „zakłada emocjonalną maskę”, firmy, a nawet klienta jest znaczący.
Kiedy praca emocjonalna zmienia się w emocjonalną harówę
W momencie kiedy w środku czujemy złość, a na zewnątrz okazujemy przyjazną postawę wyrażona uśmiechem wchodzimy w stan tzw. dysonansu emocjonalnego. Pojawia się rozbieżność pomiędzy emocjami odczuwanymi i tymi pokazywanymi. Regulowanie emocji polega wówczas na wyrażaniu odpowiednich (dopuszczalnych w pracy) emocji, niezależnie od tego, jakich emocji rzeczywiści doświadcza się w danej sytuacji. Obrazowo można powiedzieć, że zakładamy maskę, która ma nam pozwolić ukryć, zamaskować prawdziwe uczucia. W drugim okresie czasu taki rodzaj pracy emocjami zmienia się w emocjonalną harówę….
Zakładanie maski jest kosztowne.
Dostosowywania emocji polegające na ich udawaniu lub zaprzeczaniu to tzw. płytka praca emocjonalna. Taki sposób regulowania ekspresji emocjonalnej jest niezwykle kosztowny dla osoby, można to porównywać do lodówki z zepsutym system energooszczędności. Udawanie emocji i fałszywa ekspresja powoduje wzrost napięcia i pobudzenia fizjologicznego. Co więcej wpływa na pogorszenie pamięci oraz pogorszenie nastroju, bowiem tłumienie nie zmniejsza poziomu negatywnych odczuć. W konsekwencji pracownika dopada stres, wypalenie zawodowe, poczucie obniżonej satysfakcji z pracy. Spada motywacja i efektywność pracy.
Jak można regulować emocje z korzyścią dla siebie?
Hochschild i inni badacze tego zjawiska wprowadzili pojęcie pracy głębokiej, która polega w dużej mierze na reinterpretacji sytuacji i dostosowaniu emocji w kontekście „nowego” spojrzenia na sytuację. Na przykład, barista z naszego case’u mógł pomyśleć, że wściekający się klient musi mieć dziś naprawdę paskudny dzień. To – z poziomu empatii – pomogłoby mu zareagować współczującą postawą (a nie złością stłumioną i wyrażoną fałszywym uśmiechem). Reinterpretowanie jest strategią wyprzedzającą pojawienie się negatywnych emocji, w związku z czym wyrażana ekspresja nie ma charakteru maskującego.
Praca głęboka emocjami efekcie pomaga sobie radzić pracownikowi z rozbieżnością pomiędzy okazywanymi na zewnątrz emocjami, a stanem uczuć wewnątrz, obniża koszty codziennej pracy emocjonalnej i zwiększa poczucie własnej skuteczności i sprawczości w kontaktach z klientami.
To co pomaga w treningu głębokiej pracy emocjonalnej:
Strategie doraźne:
- „Pomyślę o tym inaczej” – spojrzenie na stresującą sytuację z innej perspektywy
- „Liczenie do dziesięciu” – służy chwilowemu odwróceniu uwagi od stresującej sytuacji i „przeczekaniu najgorszego”
Strategie długoterminowe:
- Rozwijanie umiejętności inteligencji emocjonalnej – rozpoznawanie, rozumienie i wyrażanie własnych emocji w indeksacji z innymi
- Trening reinterpretacji poznawczej sytuacji – służący lepszemu rozumieniu tego, co się właściwie dzieje
- Trening kontaktu empatycznego (wykorzystanie empatii poznawczo)
- Treningi spójnej regulacji emocji
W jakich zawodach najczęściej wykonuje się pracę emocjonalną:
|
Jeżeli w pracy masz częsty i intensywny kontakt z klientami, jesteś zobowiązany/a do okazywania określonych emocji (na przykład zgodnych ze standardami panującymi w organizacji) po to, aby klient czuł się zadowolony, musisz utrzymywać kontakt wzrokowy, uprzejmy ton głosu, nawet w sytuacjach trudnych dla Ciebie emocjonalnie to całkiem prawdopodobne, że oprócz typowych zadań wykonujesz także pracę emocjonalną.
Sprawdź, jaki masz nawyk związany z własną pracą emocjonalną w trudnych sytuacjach.
- Udaję emocje, które okazuję klientom
- Duża część mojej pracy to okazywanie uczuć, których tak naprawdę nie odczuwam
- W pracy nauczyłem się okazywania nieprawdziwych uczuć
- Muszę urywać swoje prawdziwe uczucia w kontakcie z klientami
- Muszę grać, aby moje kontakty z klientami były odpowiednie
Jeżeli na większość pytań odpowiedź jest twierdząca to jest duże prawdopodobieństwo, że praca emocjonalna, którą wykonujesz opiera się na płytkiej strategii i jest dla Ciebie obciążająca. Zobacz jak możesz zmienić swoje nawyki w kierunku pracy głębokiej.
