Od drobnego nieporozumienia do konfliktu – kiedy potrzebna jest mediacja pracownicza?

06.12.21
clock 5 min.
Marlena Charlińska
Wymagające zadania, presja czasu, duża odpowiedzialność – te oraz wiele innych czynników stresogennych mogą wpływać na nastrój pracowników. Z kolei złe samopoczucie i nastawienie mogą rodzić nieporozumienia, a te mogą przerodzić się w konflikt. Jeśli strony same nie potrafią go rozwiązać, warto przejąć inicjatywę.

Wymiana zdań w pracy pomiędzy współpracownikami, sprzeczne opinie i dyskusje to rzecz naturalna. Dzięki różnorodności osobowości bardzo często rodzą się ciekawe pomysły i rozwiązania. Dyskusja i wymiana zdań mogą jednak czasami przybrać zły kierunek i zamiast sprzyjać kreatywności przerodzić się w nieporozumienia.

Przyczyny nieporozumień wśród pracowników

Podłoża konfliktu w pracy mogą dotyczyć wielu kwestii. Często związane są one z nierównym podziałem zadań, naruszeniem prawa do nadgodzin czy urlopów, naruszeniem zasady równego traktowania, niezgodności w obszarze warunków wypowiedzenia umowy o pracę itp.

Konfliktom towarzyszą często bardzo silne uczucia, które mogą przysłonić stronom obiektywną ocenę sytuacji i racjonalne rozwiązania. Nieporozumienia mogą wynikać z braku komunikacji, informacji, ale również z przeszłych doświadczeń, wspomnień, jak i głęboko zakorzenionych nieprawdziwych przekonań o własnej osobie. Są to własne, destrukcyjne myśli w stylu „jestem gorszy od innych”, które mogą dojść do głosu w postaci silnych reakcji emocjonalnych na jakąś sytuację np. feedback od współpracownika, jego krytykę. W takim momencie dana osoba może poczuć się atakowana i zamiast przyjąć na spokojnie czyjeś uwagi, wejdzie w konflikt. W takiej sytuacji lider zespołu może odegrać niezwykle istotną rolę. Warto, aby porozmawiał z pracownikiem i zapytał, dlaczego pracownik tak gwałtownie zareagował na sytuację, czy jest świadomy źródła swoich emocji.

Lider może pomóc zrozumieć pracownikowi jego silne strony i uświadomić, że uwagi kolegi z zespołu nie są personalne i nie podważają jego kompetencji, a jedynie mają na celu uzyskanie przez cały zespół najlepszych rezultatów. Dzięki wsparciu lidera pracownik może lepiej zrozumieć rolę feedbacku i dostrzec jego wartość.

Więcej o fałszywych przekonaniach i sposobach radzenia sobie z własnymi emocjami można przeczytać TUTAJ.

Emocje a konflikt

W życiu zawodowym, podobnie jak w prywatnym, każdy z nas posiada grono osób, które darzy większą bądź mniejszą sympatią. Mimo że w miejscu pracy nasze osobiste preferencje nie powinny przysłaniać obiektywnej oceny sytuacji, to jednak często zdarza się, że osoby nie potrafią znaleźć porozumienia, bo zwyczajnie się nie lubią. To pokazuje, jak skomplikowane są źródła emocji, reakcji a co za tym idzie podłoża konfliktów.

Mimo że w miejscu pracy nasze osobiste preferencje nie powinny przysłaniać obiektywnej oceny sytuacji, to jednak często zdarza się, że osoby nie potrafią znaleźć porozumienia, bo zwyczajnie się nie lubią.

Spory o zabarwieniu emocjonalnym to zdecydowanie najtrudniejsze do rozwiązania sytuacje, gdyż łatwo eskalują i niestety często angażują kolejne osoby. Za sprawą silnych emocji strony nie potrafią znaleźć dystansu, aby móc się porozumieć, wysłuchać siebie nawzajem. Nerwy i stres utrudniają im znalezienie racjonalnej drogi do wyjaśnienia i złagodzenia sytuacji. Potrzeba ogromnych pokładów empatii, zdolności komunikacyjnych, samoświadomości, aby umieć rozwiązywać tego rodzaju sytuacje. W takich momentach bardzo pomocny może okazać się mediator. Kto to taki i na czym polega jego rola?

Rola mediatora i zalety mediacji

Mediator to pośrednik, który pomaga obu stronom znaleźć wspólny grunt do porozumienia, osiągnąć efekt win–win. Celem mediatora jest doprowadzenie konfliktu do takiego zakończenia, które będzie satysfakcjonowało obie strony, a nie tylko jedną z nich. Mediator, który obserwuje spór, nie gloryfikuje, nie ocenia i nie staje po niczyjej stronie. Jego rolą jest budowanie takiej atmosfery, w której każda ze stron podzieli się swoimi argumentami, opiniami, przedstawi swój punkt widzenia. Dzięki pokojowej konfrontacji mediator pomaga uczestnikom konfliktu dostrzec inny punkt widzenia, nową perspektywę i w konsekwencji osiągnąć porozumienie.

W roli rozjemcy może wystąpić sam lider zespołu lub ktoś z pracowników innego działu. W obu jednak przypadkach takie osoby powinny mieć odpowiednie przygotowanie, mogą być na przykład przeszkolona przez Polskie Centrum Mediacji. Jeśli strony konfliktu nie czują się komfortowo z mediacją lidera bądź innej osoby z firmy, w takiej sytuacji najlepiej poprosić o arbitraż osobę z zewnątrz organizacji, która zapewni obu stronom konfliktu większe poczucie bezpieczeństwa, bezstronności i neutralności. W przypadku trudnego konfliktu zdecydowanie warto skorzystać z pomocy fachowca.

Jak przeciwdziałać konfliktom w zespole?

O relacje trzeba dbać niezależnie od sytuacji. Zawsze lepiej zapobiegać nić leczyć, dlatego warto w zespole dbać o atmosferę opartą na wzajemnym szacunku i otwartości. Można to osiągnąć poprzez organizowanie bieżących i cyklicznych spotkań z zespołem, wyjść integracyjnych, dawanie pracownikom możliwości spotkania sam na sam z liderem. Umożliwienie pracownikom rozmowy, podczas której mogą podzielić się swoimi problemami, zdecydowanie pomaga w przeciwdziałaniu konfliktom.

Największym kapitałem każdej firmy są ludzie i zawsze warto dbać o relacje. W sytuacji konfliktu dobrze jest zachować otwartość i dystans i nie czekać, aż sytuacja eskaluje.

Źródło: