Jak mówić pracownikom o trudnych momentach

23.03.20
clock 4 min.
Joanna Sieradzka
Pandemia koronawirusa wstrząsnęła światową gospodarką. O ile przedsiębiorcy coraz bardziej dbają o komunikację kryzysową z klientami, czasem zdarza się jeszcze, że najmniej poinformowaną grupą są ich pracownicy. A kryzysy są nieodłączną częścią biznesu. Jak mądrze mówić o firmowych zakrętach?

Potknięcia wizerunkowe, wadliwe partie produktu, problemy finansowe, zwolnienia – to tylko niektóre trudne momenty, z jakimi mierzą się przedsiębiorcy. Często wszystkie siły koncentrujemy na opanowaniu sytuacji na zewnątrz: klienci i kontrahenci to najważniejsza grupa, którą starannie informujemy o sytuacji, wyjaśniamy przyczyny i zapewniamy o pełnej kontroli nad sytuacją.

Co jednak jeśli kłopoty dotykają pracowników, a ich przyczyną jest sytuacja na globalnym rynku, jak choćby kryzys finansowy z 2008 r. czy szerząca się obecnie pandemia koronawirusa? Często zdarza się, że firmy odkładają komunikację wewnętrzną na dalszy plan. Wychodzimy z założenia, że wiele kwestii powinno być dla naszego zespołu oczywistych i że wszyscy posiadają ten sam stan wiedzy, którego nie ma potrzeby aktualizować.

Mądry pracodawca przed szkodą

Eksperci podkreślają, że na burzę trzeba być gotowym jeszcze zanim się rozpęta. Dlatego każda organizacja powinna mieć opracowany plan komunikacji kryzysowej obejmujący działania komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.

Jeśli wydarzy się cokolwiek złego, firma ma jasne instrukcje, jak działać, kogo informować, jakimi kanałami. Jeśli zaś kryzys zaskoczy nas nieprzygotowanych, przekaz będzie chaotyczny i niespójny, a swoim zachowaniem możemy pogłębić uczucie bałaganu.

Dobierz narzędzia komunikacji

Zastanów się, w jaki sposób będziesz przekazywać informacje związane z sytuacją kryzysową. Postaw na komunikaty push, nie pull. Wybierz narzędzia, które trafiają bezpośrednio do odbiorców, możesz do nich kierować i odnosić się za pomocą linków w mailach czy QR code-ów. Nie licz na to, że pracownicy sami będą sięgać po informacje, to częsta pułapka w komunikacji wewnętrznej.

Zapewnij maksymalny dostęp do najważniejszych treści i cyklicznie o nich przypominaj.

Edukuj liderów

Każda sytuacja kryzysowa rodzi plotki. Szum komunikacyjny i pojawiające się coraz to bardziej oderwane od rzeczywistości teorie mogą wprowadzić zamęt wśród pracowników. Aby zapobiec takim sytuacjom, szczególny nacisk połóż na skuteczne poinformowanie menedżerów i liderów. Muszą oni mieć pełen pakiet informacji o danej sytuacji, a także umieć odpowiedzieć na pytania swoich pracowników zgodnie z polityką firmy. Są naturalnym łącznikiem pomiędzy zarządem a pracownikami – najlepiej znają swoich ludzi i warto wykorzystać ich wiedzę i autorytet w budowaniu komunikatów.

Pytaj i słuchaj, bądź otwarty

Jednym z najczęściej popełnianych w komunikacji kryzysowej błędów jest komunikacja jednostronna. Pracodawca powinien w miarę możliwości na bieżąco informować pracowników o zmieniającej się sytuacji, ale również pozostawić przestrzeń na pytania, wątpliwości i możliwość dyskusji.
Co ważne: nie jest błędem odpowiedź „nie wiem”, bądź udzielenie niepełnej na dany moment informacji. Grunt, żeby wrócić ze szczegółami, gdy tylko uda się nam je uzyskać.

Pytaj pracowników o opinie, słuchaj, co mają do powiedzenia i dziękuj za feedback. Zachęcanie pracowników do aktywności i zaangażowanie ich w działania zmierzające do zażegnania kryzysu pomaga budować zaufanie i lojalność wobec firmy, a zespołowi daje bezcenne poczucie siły sprawczej.

Każdy pracodawca musi przygotować się na to, że prędzej czy później na biznesowej ścieżce pojawi się zakręt. Warto zdać sobie sprawę z tego jak najszybciej, aby w trudnym momencie mieć przygotowany plan działania i wiedzieć, w jaki sposób rozmawiać z pracownikami tak, aby komunikacja była efektywna. Odpowiednie narzędzia informacyjne połączone ze szczerym i spójnym przekazem pozwolą nam łatwiej przejść przez trudny czas, uspokoić nastroje i jednocześnie zbudować pozytywny wizerunek pracodawcy.