Jak dbać o relacje z klientami i partnerami w dobie pandemii?

25.11.20
clock 5 min.
Marlena Charlińska
Okres pandemiczny jest trudny i stanowi wyzwanie zarówno dla przedsiębiorców, jak również ich klientów. Może być to jednak dobry sprawdzian i wyznacznik jakości współpracy na linii nasza firma – nasi partnerzy. I wbrew pozorom może nam pomóc w relacjach na przyszłość.

Czas pandemii jest ogromnym testem sztuki przedsiębiorczości dla wielu organizacji. W rzeczywistości, w której nic nie jest pewne, mogą w różnych obszarach działalności przedsiębiorstw pojawiać się nowe problemy: kadrowe, finansowe, organizacyjne i logistyczne.

Zarówno nasi klienci, jak i my sami zmagamy się z wyzwaniami pandemii. W takiej sytuacji powinno być nam łatwiej zrozumieć, wejść w skórę naszych partnerów.

Klient, tak samo jak my, musi zapewnić bezpieczeństwo swoim pracownikom, wprowadza zmiany w organizacji pracy, ostrożniej podchodzi do zarządzania kosztami, zachowuje czujność i reaguje błyskawicznie na zmiany. Może się również okazać, że jest nawet w znacznie gorszej sytuacji niż nasza firma. Być może dokonał restrukturyzacji i boryka się z problemami finansowymi. Co możemy zrobić?

Wspólnie szukajmy rozwiązań

Tymczasowa utrata płynności finansowej to rzeczywiście problem, ale w takim wypadku naszym zadaniem jest zrobienie wszystkiego, aby nasz klient, po ustaniu problemów, w pierwszej kolejności uiścił właśnie naszą fakturę.

Możemy zaproponować rozłożenie faktury na raty lub wydłużenie terminu spłaty. W ten sposób okażemy zrozumienie, pozostaniemy partnerem dla naszego klienta i pokażemy, że jesteśmy gotowi wspólnie szukać rozwiązań. To z jednej strony może pomóc nam uzyskać należne pieniądze, z drugiej może też zaprocentować w przyszłości nowymi zleceniami, gdyż buduje to naszą opinię w branży. Pandemia kiedyś się skończy, a opinia o naszych działaniach i podejściu do klienta pozostanie.

Budujmy dobrą opinię

Sama z własnego doświadczenia wiem, jak tego rodzaju postawy pozytywnie wpływają na klienta i potencjalną przyszłą współpracę. W wyniku epidemii zmuszona byłam zrezygnować z usług benefitowych w firmie, dla której akurat pracowałam. Wiązało się to z wypowiedzeniem umowy przed upływem terminu, co normalnie oznaczałoby zapłacenie kary.

Ogromnie miłym zaskoczeniem był dla mnie fakt, gdy firma dostarczająca usługę poinformowała mnie, że rozumieją naszą sytuację i w związku z tym nie będą naliczać kary, mając jednocześnie nadzieję, że gdy sytuacja się poprawi, będziemy mogli znów podjąć współpracę. Teraz chętnie dzielę się tym doświadczeniem z innymi i polecam współpracę z tym usługodawcą.

Takie zachowania budują pozytywną opinię o naszej marce i mogą w przyszłości zaowocować nowymi relacjami lub powrotem do współpracy.

Pamiętajmy o profesjonalizmie

Pandemia koronawirusa jest idealnym momentem na pokazanie, jak nasza praca wpływa pozytywnie na działalność klienta. Musi mieć on przekonanie, że mimo trudności potrafimy stanąć na wysokości zadania i profesjonalnie realizować swoje zobowiązania. Jeśli nasz zespół pracuje zdalnie, to koniecznie zwróćmy uwagę na zapewnienie mu odpowiednich warunków pracy, dobrej jakości sprzętu i niezbędnego oprogramowania, aby spotkania online z klientem przebiegały bez żadnych zakłóceń.

Pamiętajmy, że w czasie, kiedy wielu z nas pracuje na home office, niezmiernie ważne jest dbanie o stałą, nieprzerwaną komunikację. Pamiętajmy o wysyłaniu sprawozdań, raportów z naszych działań. Zapewnijmy klientowi feedback o tym, co zrobiliśmy i jak działaliśmy. Zachęćmy swoich pracowników do wzmożonego działania, otwartości względem klienta, pomagania mu.

Zadbajmy o bezpieczeństwo danych, aby nasz klient mimo świadomości, że nasza firma pracuje w trybie zdalnym, czuł się całkowicie bezpiecznie. W momencie, gdy na rynku firmy walczą o swoje być albo nie być, jakość obsługi klienta jest priorytetem.

Bądźmy kreatywni

Klienci w dobie pandemii mogą zmagać się z różnymi problemami, dlatego rozmawiajmy z nimi, pytajmy o ich potrzeby, bo mogą one stale ulegać zmianie. Sami również wychodźmy z inicjatywą i propozycjami. Bądźmy kreatywni i szukajmy rozwiązań.

Odwróćmy rolę i wyobraźmy sobie, czego może potrzebować nasz klient, czego my potrzebowalibyśmy na jego miejscu w okresie pandemii. Może jesteśmy w stanie zaproponować produkty, usługi, których nie mamy w umowie lub standardowej ofercie, ale specjalnie dla klienta możemy podjąć taki wysiłek.

Personalizacja oferty jest doceniana przez wielu klientów. Nawet jeśli nie jesteśmy w stanie przygotować całkowicie nowej propozycji, bo nie mamy takich możliwości ze względów np. organizacyjnych lub logistycznych, to warto mimo wszystko znaleźć jakiś element oferty, który jesteśmy w stanie chociaż w pewnym stopniu spersonalizować. Dzięki temu nasz klient nie będzie się czuł jednym z wielu, ale będzie wiedzieć, że traktujemy go w sposób zindywidualizowany.

Pandemia jest zjawiskiem okresowym i chociaż zmagamy się z nią od dłuższego, to jednak kiedyś przeminie. Warto wykorzystać ten czas na budowanie wizerunku marki i relacji z klientem. Nawet jeśli na jakiś czas będziemy musieli zakończyć z kimś współpracę, to pozytywne doświadczenia klienta związane z nami mogą w przyszłości zaowocować powrotem do naszych usług, a nasza dobra opinia w branży może przynieść nowe zlecenia i nowych partnerów biznesowych.