W maju 2020 r. grupa naukowców z kalifornijskiego instytutu badawczego SRI International przeprowadziła prosty eksperyment (opis badania można znaleźć TUTAJ. Krótka ankieta została udostępniona online, a w ciągu miesiąca wypełniło ją prawie siedem tysięcy respondentów z 59 krajów całego świata. W kwestionariuszu znalazły się pytania na temat wpływu pandemii na ich rzeczywistość, stanu zdrowia, życia rodzinnego i zawodowego oraz dotyczące kondycji psychicznej na dwóch skalach: depresji i odczuwanego niepokoju.
Badacze postanowili porównać do siebie wyniki osób zatrudnionych i niepracujących, zakładając, że ta analiza pokaże wyzwania psychologiczne, z którymi mierzą się poszukujący pracy. Wyniki nie zaskoczyły. Osoby nieaktywne zawodowo osiągały zdecydowanie wyższe wskaźniki w skali DASS, wskazujące na powiązanie braku pracy w okresie pandemii z wyższym prawdopodobieństwem odczuwania objawów depresji.
A co takie badania mają wspólnego z pracą HR-owca? Przecież rekruterzy nie mają wpływu na stan psychiczny kandydata. Wręcz przeciwnie, temu właśnie służy dobre candidate experience.
Narodziny doświadczenia kandydata
Jeszcze trzynaście lat temu niewielu HR-owców używało terminu doświadczenia kandydata. Amerykańska ekspertka z obszaru HR Jessica Miller-Merrell za czas narodzin tego konceptu przyjmuje 2008 r., niedługo po publikacji pierwszej karty praw kandydata (ang. Candidate Bill of Rights) autorstwa Gerry’ego Crispina. Miller-Merrell łączy pojawienie się idei candidate experience z trzema kluczowymi zjawiskami: spadkiem bezrobocia w USA, wejściem na rynek pracy pokolenia Y i postępującą digitalizacją. Przez te 13 lat nastąpił też rozwój sieci społecznościowych. W 2008 r. Facebook dopiero co przegonił Myspace (pamiętacie ten serwis?) pod względem popularności, a social media zaczęły przyzwyczajać nas do nowych standardów komunikacji: natychmiastowej odpowiedzi, ciągłości nowych informacji i ulubionych marek na wyciągnięcie ręki.
To właśnie trendy marketingowe i digitalowe można obciążyć odpowiedzialnością za zbudowanie oczekiwań kandydatów co do komunikacji z marką pracodawcy. Zwłaszcza, że pojęcia takie jak user experience (doświadczenie użytkownika) czy customer experience(doświadczenie konsumenta) funkcjonowały w leksykonie sprzedawców, marketerów i architektów aplikacji już od 1995 r. Branża HR potrzebowała aż 14 lat, żeby skupić się na potrzebach swoich kluczowych interesariuszy (lub patrząc z drugiej strony – kandydaci potrzebowali aż 14 lat, żeby wejść z pracodawcami w dialog analogiczny do konsumenckiego).
Pandemia a candidate experience
W 2020 r. życie codzienne przeniosło się prawie całkowicie online. Wraz z nim codzienna komunikacja, nauka czy zakupy. Naturalnym następstwem była digitalizacja rekrutacji lub wprowadzenie całkiem nowych zasad spotkań z potencjalnymi kandydatami, uwzględniając reżim sanitarny. Od tej reguły pojawiały się oczywiście wyjątki – nie każda firma chciała (lub była w stanie) zbudować proces rekrutacyjny od nowa, a zdecydowana większość pracodawców podeszła do tego wyzwania selektywnie, zmieniając tylko to, co faktycznie nie miało prawa działać w nowej rzeczywistości.
Najczęściej digitalizowanymi elementami candidate experience były spotkania rekrutacyjne, szkolenia czy onboarding, które z firmowych salek przeniosły się na Teamsy lub Zoom. Można więc powiedzieć, że transformacja ścieżki kandydata miała wymiar głównie narzędziowy i procesowy – co z pewnością usprawniło pracę rekruterów (i skróciło czas rekrutacji). Jednak czy to wystarczy? Niestety nie.
Trendy w candidate experience na 2021
Nie tylko kalifornijscy naukowcy postanowili przyjrzeć się bliżej wpływowi szukania pracy na stan psychiczny kandydata. Według raportu The State of Candidate Experience 2020 firmy Phenom aż 73% respondentów stwierdziło, że szukanie pracy to jedna z najbardziej stresujących rzeczy w życiu (badanie przeprowadzono zaraz przed pandemią, można więc założyć, że ten odsetek mógł wzrosnąć).
Według raportu The State of Candidate Experience 2020 aż 73% respondentów stwierdziło, że szukanie pracy to jedna z najbardziej stresujących rzeczy w życiu.
Niestety wśród części HR-owców nadal pokutuje przekonanie, że otoczony opieką kandydat może poczuć się zbyt pewnie, a utrzymywanie w tajemnicy niektórych informacji na temat pracodawcy czy stanowiska buduje dla firmy dobrą pozycję negocjacyjną.
Jednocześnie trudno zignorować trzy kluczowe trendy w candidate experience, które są bezpośrednim następstwem zmian zachodzących w marketingu i nowych technologiach.
Po pierwsze – w świecie online każde doświadczenie z marką jest budowane na podstawie tych samych kanałów i podlega tym samym prawom. Aby budować dobre candidate experience, HR-owcy muszą przekonać się do nowości technologicznych i poznać trendy customer experience.
Po drugie – w rzeczywistości zautomatyzowanych komunikatów na wagę złota jest jakościowy kontakt z drugim człowiekiem i możliwość rozmowy. Musimy docenić rolę spotkań twarzą w twarz, otwartej komunikacji i empatii w budowaniu doświadczenia kandydata.
Po trzecie – kandydaci znają swoją siłę jako konsumenci i wiedzą, jaką rolę odgrywa ich feedback w rozwoju produktów. Zadaniem rekruterów jest wprowadzenie tego samego standardu i wsłuchanie się w potrzeby kandydata – nawet, jeśli jeszcze nie wiemy, jak na nie odpowiedzieć.
Ile mamy czasu?
Teoretycznie już jesteśmy spóźnieni. Jednak istnieje narzędzie, które możemy wdrożyć w procesach candidate experience już teraz, żeby nadrobić tę stratę: empatia. Musimy zrozumieć, że nie mamy wpływu na rosnące oczekiwania kandydatów, ale to od nas zależy jak, je zrozumiemy i w jaki sposób na nie odpowiemy. Rola HR-owca przyszłości jest skoncentrowana wokół candidate experience w podobny sposób, jak rola marketera wokół customer experience, a sukces zaczyna się od zrozumienia psychologicznych potrzeb naszych kluczowych interesariuszy. Oznacza to również konieczność radzenia sobie z trudnymi emocjami, budowania relacji online i otwartej komunikacji. Ale czy to nie tego właśnie nauczył nas pełen wyzwań 2020 r.?
Zachęcamy do przeczytania innych artykułów Kingi Makowskiej:
