Kto to jest trudny klient?
Odpowiedź na pytanie, kim jest trudny klient, nie jest wcale taka prosta. Wszystko zależy bowiem od charakteru osoby, której przyszło sobie z nim radzić.
Dla niektórych z nas trudny klient jest roszczeniowy, bezpośredni i uparty, podczas gdy inni ocenią go po prostu jako jasno wskazującego, czego chce. Można jednak ogólnie powiedzieć, że definicja trudnego klienta sprowadza się do osoby nadmiernie wymagającej, nieuprzejmej, niecierpliwej, a czasem nawet agresywnej, którą szczególnie trudno zadowolić.
Obsługa klienta to wyzwanie dla pracowników, które wymaga od nich określonych cech charakteru. Szczególnie przydatne są inteligencja emocjonalna, spokojne usposobienie, odporność na stres i zdolność szybkiego rozwiązywania problemów. Na szczęście obsługi trudnego klienta można się nauczyć wraz ze zdobywaniem doświadczenia lub dzięki dedykowanym szkoleniom.
5 typów trudnego klienta
Trudny klient może skutecznie zepsuć dzień w pracy. Aby radzić sobie z nieprzyjemnymi sytuacjami, warto znać podstawowe typy trudnego klienta.
Klient roszczeniowy
Klienta roszczeniowego spotkasz na poczcie, w urzędzie, sklepie spożywczym czy u fryzjera. Niestety, to często osoby nieobliczalne, z którymi trudno sobie poradzić. Taki klient ma nierealistyczne oczekiwania w stosunku do pracownika. Zawsze chce otrzymać więcej niż inni. W swoich prośbach o gratisy czy zniżki jest natarczywy, co wystawia cierpliwość pracowników na poważną próbę.
Klient agresywny
Klient agresywny to osoba, która krzyczy, jest wulgarna i atakuje pracownika. Bardzo często podważa też jego kompetencje i jawnie obraża. Taki klient skutecznie przykuje uwagę całego otoczenia. W najgorszych wypadkach może uciekać się do gróźb, a nawet agresji fizycznej. Kontakt z takim klientem prowadzi do wzburzenia i zmęczenia.
Klient-szantażysta
Jednym z trudniejszych typów klienta jest ten, który w swojej perswazji używa szantażu. Grozi rezygnacją z zakupu towaru lub usługi, zgłoszeniem sprawy do menedżera czy przekazaniem do mediów. Wszystko po to, aby obsługująca go osoba ze względu na lęk ustąpiła i przystała na jego żądania. W takiej sytuacji utrzymanie nerwów na wodzy to prawdziwe wyzwanie.
Klient, który zawsze musi być w centrum uwagi
Istnieją klienci, którzy uważają się za klientów „VIP”, mimo że najczęściej nie mają do tego żadnych podstaw. Bez oporów podkreślają swoją wyższość w stosunku do pracowników, a czasami negują ich kompetencje czy obrażają. Oczekuje, że jego obsługą zajmą się osoby znajdujące się wysoko w hierarchii pracowniczej. Nie zważa przy tym na procedury czy dobry smak. Obsługa takiego klienta może wzbudzać irytację i odbierać chęci do starania się.
Klient niezdecydowany
Nie każdy trudny klient łamie zasady dobrego wychowania. Trudnym klientem może się też okazać osoba, która jest uprzejma, ale wiecznie niezdecydowana. Rozmowa z taką osobą jest długa i nie przynosi rezultatów w postaci sprzedanego produktu czy usługi. Co gorsza, tacy klienci wracają często jak bumerang, przedstawiając coraz to nowe oczekiwania. Czasami wraz z niezdecydowaniem idą w parze wygórowane wymagania.
Jak radzić sobie z trudnym klientem? – najważniejsze zasady
Praca z trudnym klientem nie jest łatwa. Wyzwaniem jest zachować się profesjonalnie, gdy ktoś Cię obraża, jest niemiły czy agresywny. Gdy trafi się trudny klient, jak z nim postępować? Przedstawiamy 5 głównych zasad.
- Trzymaj nerwy na wodzy – kontrolowanie emocji to podstawa w pracy w obsłudze klienta. Niezależnie od tego, czy klient podnosi głos, jest arogancki czy roszczeniowy, musisz zachować spokój. Jeśli dasz dojść do głosu emocjom, druga strona z pewnością to zauważy i wykorzysta. W ten sposób sytuacja może się jeszcze pogorszyć. W najlepszym wypadku dojdzie do kłótni, w gorszym scenariuszu – ryzykujesz negatywną opinią na profilu pracodawcy.
- . Wypowiadaj się w sposób wyważony – komunikacja z trudnym klientem wymaga wszechstronnego przemyślenia. Jak rozmawiać z trudnym klientem? Postaraj się uspokoić rozmówcę i upewnić go, że chcesz pomóc mu znaleźć wyjście z sytuacji. Uważaj na stwierdzenia, które mogą być źle odebrane, takie jak np. „nie da się” czy „nie mam na to wpływu”.
- Słuchaj – standardy obsługi klienta wymagają odpowiedniego traktowania rozmówcy. Relacje z klientami da się znacznie poprawić, jeśli przyłożysz odpowiednią uwagę do ich potrzeb. Naucz się słuchać. Gdy pojawia się problem, daj szansę klientowi na swobodną wypowiedź. Dopiero później ustosunkuj się do jego stanowiska. Poświęć mu odpowiednią ilość czasu.
- Wyznaczaj granice w sposób wyważony – szacunek do klienta i kontrolowanie emocji jest bardzo ważne w pracy z trudnym klientem. Zbytnia uległość może jednak wywołać odwrotny skutek od zamierzonego. Stawiaj granice, zwłaszcza gdy rozmowa schodzi z tematów zawodowych na osobiste docinki. Co zrobić, gdy ktoś Cię obraża? Poproś o zachowanie spokoju i poinformuj, jak się czujesz. Przypomnij, jakie jest meritum sprawy i spokojnie poproś o powrót do niego. Zapewnij, że zależy Ci na polubownym załatwieniu sprawy i zaoferuj pełne wsparcie.
- Przyznawaj się do błędów – jeśli wiesz, że sytuacja, która miała miejsce i stała się powodem konfliktu, została przez Ciebie zawiniona, nie bój się przyznać do błędu. Szczerość i wzięcie odpowiedzialności za sprawę powinno ograniczyć nerwy po stronie klienta i zrobić dobre wrażenie o obsłudze. Warto w miarę możliwości zaproponować mu rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje. Nigdy nie obiecuj jednak klientowi czegoś, czego nie będziesz w stanie spełnić.
Rozmowa z trudnym klientem – przykłady
Przykłady trudnego klienta można mnożyć. Spotkasz go w sklepie, restauracji, urzędzie czy na siłowni. Każda sytuacja jest inna i może wymagać innego rodzaju reakcji, jednak warto wskazać kilka przykładowych sytuacji, które pokażą, jak wyjść ze spotkania z trudnym klientem obronną ręką.
Przychodzi do Ciebie klient, który chce zrealizować dyspozycję dotyczącą wspólnej umowy zawartej z trzema innymi osobami, jednak nie ma do tego upoważnienia. Gdy słyszy odmowę, zaczyna być agresywny. Widząc, że nie przynosi to skutku, symuluje atak serca i obwinia Cię za pogorszenie stanu zdrowia.
Jeśli brak możliwości realizacji dyspozycji wynika z zapisów umowy, przepisów czy wewnętrznych zasad, zacznij od ich spokojnego przedstawienia klientowi. Wskaż, jakie dokumenty musi przedstawić i jeśli masz taką możliwość, przygotuj dla niego ich wzory. Nie reaguj nerwowo na obraźliwe sformułowania czy próbę zasłaniania się stanem zdrowia. Zamiast tego podejdź do sprawy rzeczowo. Gdy widzisz, że nie poradzisz sobie sam, poproś o pomoc osoby znajdujące się wyżej w hierarchii pracowniczej.
Masz problem z klientem, który nadużywa Twoich przysług. Jest bardzo miły, ale regularnie prosi o bezpłatną pomoc poza zakresem obowiązków służbowych, która zawsze okazuje się czasochłonna.
Standardy obsługi klienta wymagają odpowiedniego traktowania. Nie oznacza to jednak, że masz poświęcać swój wolny czas, aby go zadowolić. Najlepiej od razu jasno wskazać, dlaczego nie możesz wykonać prośby, powołując się na zakres obowiązków. Wskaż, że nie wynika to z Twojej złej woli, tylko z zasad obowiązujących w organizacji. Jeśli masz taką możliwość, podpowiedz, jakie usługi klient może zamówić, aby uzyskać wsparcie, którego oczekuje.
Do restauracji, w której pracujesz na stanowisku kelnera, przychodzi klient, który ma zastrzeżenia co do zaserwowanej potrawy. Całą złość wylewa na Ciebie. Na sytuację patrzą inni klienci.
Zacznij od ustalenia, jaki jest powód reklamacji. Jeśli rzeczywiście doszło do niedociągnięcia, postaraj się uspokoić klienta i go przeprosić, proponując naprawienie błędu. Jeśli klient jest nadmiernie wymagający, opanuj emocje i zastanów się, jak możesz rozwiązać sytuację polubownie. Pamiętaj, że taka osoba chce być traktowana priorytetowo, jednak nie możesz w ten sposób zaniedbywać innych klientów.
Praca w obsłudze klienta jest naturalnie powiązana z ryzykiem pojawienia się trudnych sytuacji. Na szczęście radzenia sobie z wymagającym klientem można się nauczyć. Takie wyzwania sprzyjają dodatkowo rozwojowi zdolności komunikacyjnych i umożliwiają lepsze poznanie siebie. Zachowanie standardów obsługi klienta niezależnie od sytuacji jest kluczowe, ponieważ zapobiegnie pogorszeniu wizerunku firmy na rynku.
