Czym jest konflikt w pracy?
Słowo konflikt pochodzi z łac. cōnflictus, co znaczy zderzenie, starcie, spór.
Wielki słownik języka polskiego PAN definiuje, co to jest konflikt, jako długo trwający stan, w którym dwie osoby lub grupy osób nie zgadzają się pod jakimś względem albo jedna dąży do osiągnięcia celu nieakceptowalnego dla drugiej. Przy czym każda uważa, że jej poglądy i cele są właściwe i chce doprowadzić wszelkimi sposobami do uznania jej racji, nawet jeśli drugiej może się stać w związku z tym coś złego.
Powodem konfliktu nie muszą być realne problemy, często do jego powstania wystarczy samo przekonanie np. o wrogim nastawieniu drugiej strony.
Cechami charakterystycznymi konfliktu, które odróżniają go od współzawodnictwa, albo rywalizacji, są m.in.:
- co najmniej dwie zaangażowane strony;
- wystąpienie sytuacji niedostatku;
- cel, jakim jest zniszczenie lub co najmniej kontrolowanie drugiej strony;
- zysk jednej strony, jest jednocześnie stratą drugiej;
- działania stron wzajemnie się wykluczają;
- wywołują poważne konsekwencje społeczne;
- sytuacje konfliktowe nie rozbijają systemu, lecz wywołują zmiany norm i oczekiwań.
Najczęstsze rodzaje konfliktów w pracy
W firmach najczęściej się spotyka:
- konflikt interesów – spowodowany jest współzawodnictwem, kiedy to jedna strona chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej; ten typ może dotyczyć kwestii rzeczowych np. pieniędzy, proceduralnych np. raportowania albo psychologicznych np. sprawiedliwości w miejscu pracy;
- konflikt strukturalny – zwykle wynika z pewnych ograniczeń, które utrudniają osiągnięcie porozumienia, np. struktura organizacyjna, brak uprawnień do podjęcia decyzji, brak dostępu do narzędzi ułatwiających pracę;
- konflikt wartości – pojawia się, kiedy zaangażowane strony kierują się odmiennymi systemami wartości, czynnikiem prowadzącym do eskalacji sporu jest silne eksponowanie własnych wartości, bez okazywania tolerancji innym;
- konflikt relacji – cechuje się działaniem pod wpływem emocji, często błędnego postrzegania, niezrozumienia, odwetowych zachowań między pracownikami oraz uleganie stereotypom;
- konflikt danych – powstaje, kiedy strony są niedoinformowane, mają błędne dane albo nieprawidłowo interpretują posiadane informacje;
- konflikty kompetencyjne – dotyczą zakresu władzy i odpowiedzialności;
- konflikty ekonomiczne – związane są z chęcią poprawy warunków pracy i wynagrodzenia;
W zakładzie pracy może też dojść do powstania konfliktów politycznych. Zwykle wynikają one z emanowania sympatiami politycznymi w miejscu pracy albo dezaprobaty pracowników wobec wartości szerzonych przez pracodawcę lub współpracowników.
5 faz konfliktu w pracy
Konflikt w pracy zwykle jest wieloetapowy. Najczęściej wyróżnia się pięć faz:
- fazę wstępną, czyli początkową, kiedy strony przeczuwają nadejście konfliktu, pojawia się napięcie i niezadowolenie;
- fazę wrogości – strony zaczynają wyrażać negatywne uwagi i zarzuty pod swoim adresem, jest to moment narastania konfliktu;
- fazę kulminacji, czyli wybuch konfliktu, kiedy to strony wyrzucają z siebie trudne emocje, wzrasta pragnienie zniszczenia lub znęcania się nad przeciwnikiem, niejednokrotnie dochodzi do wybuchu złości, a nawet agresji;
- fazę wyciszenia – najdłuższa z wszystkich faz, w której strony starają się wyciszyć i dojść do porozumienia;
- fazę porozumienia i wynik konfliktu w pracy – aby był efektywny, jego zakończenie musi być satysfakcjonujące dla każdej strony.
Konflikty w pracy – przykłady
Konflikt między współpracownikami może dotyczyć wiele kwestii. Przykładowo jednej osobie wydaje się, że jest gorzej traktowana niż inni, np. dostaje jej zdaniem gorsze zadania albo niższą premię za tę samą pracę.
Innym przykładem jest, kiedy dwa zespoły starają się pozyskać fundusze z tej samej puli na realizację swoich projektów. Konflikty w pracy mogą też dotyczyć sporów o zasoby, np. kiedy na dużą grupę pracowników przypada jedna drukarka. W chwili, gdy kilka osób musi pilnie wydrukować ważne dokumenty, łatwo może dojść do konfliktu, szczególnie jeśli takie sytuacje się powtarzają.
Kolejnym przykładem jest konflikt kompetencyjny między kierownikami. Kiedy mają oni odmienne poglądy na daną sytuację i wydają pracownikom sprzeczne polecenia, bądź też uchylają się od decyzji, i każdy z nich stoi na stanowisku, że to leży w kompetencjach drugiego.
Jakie są przyczyny konfliktu w pracy?
Najczęstsze przyczyny konfliktów w pracy to:
- nadużywanie władzy;
- różnice osobowościowe;
- trudności w relacjach interpersonalnych.
- problemy w komunikacji.
Do najostrzejszych sporów zazwyczaj dochodzi pomiędzy pracownikami i ich bezpośrednimi przełożonymi. Konflikty mogą dotyczyć dzielenia premii, awansów albo rozdzielania obowiązków. Niestety, jeśli do tego dojdą zachowania pogłębiające spór np. niewłaściwy styl przekazywania informacji zwrotnych, unikanie wyjaśnień oraz brak konstruktywnej krytyki, to szybko spór przerodzi się w poważny problem.
W miejscu pracy spotykają się ludzie o rozmaitych charakterach, przyzwyczajeniach przekonaniach, wartościach i priorytetach. W związku z tym zawsze znajdzie się wśród nich osoba konfliktowa, która uważa, że wszystko, co robi, jest dobre i skuteczne. Ponadto w pracy często dochodzi do zderzenia różnych wartości i interesów. Pracownicy mogą mieć odmienne podejście do etyki zawodowej albo style pracy.
Wiele osób ma też duże trudności w nawiązywaniu relacji z innymi, nie potrafi pracować w grupie ani przyjmować negatywnego feedbacku.
Jednak najczęstszy powód konfliktu w pracy to niewłaściwa i niejasna komunikacja, która powoduje błędną interpretację poleceń, zadań albo danych. A to prowadzi do frustracji i napięć. Zapobieganie konfliktom tego typu jest możliwe poprzez organizację szkoleń dla kadry kierowniczej i pracowników. Pomaga też wprowadzenie kultury organizacyjnej, z jasno sformułowanymi zasadami i zachowanie profesjonalnego podejścia przez kadrę zarządzającą.
Jak rozwiązać konflikty w pracy?
Istnieje kilka sposobów na to, jak rozwiązywać konflikty w pracy. Jedne są skuteczne, inne mniej efektywne. Zasadniczo wyróżnia się tradycyjne sposoby rozwiązywania konfliktów i nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów.
Do tych pierwszych można zaliczyć:
- unikanie lub wycofanie się z konfliktu, czyli udawanie, że konflikt nie istnieje z nadzieją, że sam się z czasem rozwiąże;
- odwlekanie zaangażowania się w konflikt, ma to na celu ostudzenie emocji;
- łagodzenie – rezygnacja z realizacji swoich potrzeb i interesów, na korzyść zachowania dobrych relacji i zażegnania konfliktu;
- wymuszanie, oznacza dalsze agitowanie swoich racji i dążenie do założonego celu za wszelką cenę;
- zasada większości – polega na przegłosowaniu danej kwestii przez grupę osób mających podobne cele, wtedy mniejszość musi się dostosować;
- angażowanie trzeciej osoby – tę metodę rozwiązywania konfliktów w pracy stosuje się, gdy rozmowy między stronami nie przynoszą żadnych efektów, często w takiej sytuacji ta trzecia osoba narzuca stronom swoją wolę.
Nowoczesne sposoby rozwiązywania konfliktów to przede wszystkim:
- kompromis – gdzie obie strony godzą się na ustępstwa, aby wypracować zadowalające je rozwiązanie;
- współpraca – ta metoda opiera się na poszukiwaniu najlepszego rozwiązania, które zaspokoi potrzeby wszystkich stron konfliktu;
- mediacje prowadzone przez pośrednika, czyli mediatora, najczęściej osoby z zewnątrz.
Przykładowy konflikt i jego rozwiązanie
Najczęściej dochodzi do konfliktów w pracy między pracownikami, których praca jest współzależna. Przykładowo jeden z nich przygotowuje dane i ich analizę. Drugi po ich otrzymaniu podejmuje dalsze decyzje np. zamówienia u dostawców. Jeśli np. dane zostaną przedstawione w niejasny sposób (wg jednej strony), może dojść do ich złej interpretacji i w efekcie błędnych zamówień. W takiej sytuacji trudno jest rozstrzygnąć, kto zawinił. Jak rozwiązywać konflikty w pracy w tym przypadku?
W tego typu sporach najlepszym wyjściem jest konfrontacja dwóch stron konfliktu i próba współpracy, tak aby znaleźć rozwiązanie. Niestety zwykle wymaga to uczestnictwa przełożonego w roli mediatora, który doprowadzi do porozumienia się między stronami. W inny przypadku mogą górę wziąć emocje, które tylko zaognią sytuację i doprowadzą do eskalacji konfliktu.
Czy konflikty w pracy są potrzebne?
Współcześnie wielu socjologów uważa, że zjawisko konfliktu w pracy jest potrzebne. Co więcej, jeśli spór zostanie konstruktywnie rozwiązany, może przyczynić się do rozwoju i pogłębiania relacji międzyludzkich w zakładzie pracy.
Inne pozytywne skutki konfliktu to np.:
- wzrost motywacji pracowników;
- wzrost kreatywności pracowników i tym samym rozwój firmy;
- powstanie nowych, twórczych idei i rozwiązań;
- wypracowanie nowych metod pracy, pojawiających efektywność i zwiększających dochody firmy;
- weryfikacja i doprecyzowanie dotychczasowych celów i działań;
- zwiększenie wiedzy na swój temat i otoczenia, co może zachęcić do rozwoju osobistego;
- większe zaufanie pomiędzy uczestnikami konfliktu, poczucie zrozumienia, umacnianie więzi;
- lepsza komunikacja w miejscu pracy;
- rozładowanie nagromadzonych emocji;
- stymulacja zmian społecznych, mających na celu większą sprawiedliwość.
Oczywiście, to jakie finalnie będą skutki zakończonego konfliktu w pracy, zależy w dużej mierze od kompetencji przełożonych lub osób podejmujących się mediacji, a także od charakteru stron. Zdarza się, że negatywnym pokłosiem sporów są np.:
- wzrost dystansu między współpracownikami albo pracownikami a przełożonymi;
- nieprzyjemna atmosfera w zespole;
- brak zaufania;
- niechęć do współpracy, co może przełożyć się na niższą efektywność i jakość pracy;
- opuszczenie firmy przez wartościowych pracowników;
- pogłębienie różnic i konfliktów;
- dbanie wyłącznie o swój interes, a nie wspólne dobro firmy.
Niestety w wielu przypadkach nie da się przewidzieć skutków konfliktów w pracy. Aby je zniwelować, trzeba szybko reagować, aby nie doszło do eskalacji. Warto też mieć wcześniej opracowane schematy i procedury działania, tak aby konflikty przyczyniły się do pozytywnych zmian dla pracowników i firmy.
